网易七鱼云客服：如何做好90后客服的培训师？
现在客服市场上出现大量的90后工作人员，对于新时代的他们如何管理，是现在的客服主管们需要重新规划的。时代在进步，管理者也应该改变传统的思维，如何激发90后的创新和创意，为企业带来更多的价值，我们今天分享的是如何从管理者变为培训师，培训出优秀的客服人员。
90后客服现象，一言不合就辞职，工作创造性低、重复度高、离职率高……由于工作的特性，客服部门一直是企业管理的难点部门之一。数据显示，客服部门90后员工占比已超50%，成为客服的主力人群。
相较于更年长的客服，90后客服有如下特征：更受不住客户的气；更喜欢多媒体式、游戏式的培训；对情感的需求更高；更期望旁人的帮助；更需要旁人的肯定；对金钱的概念更淡薄等。 这是一个群体现象，具体体现到职场中，90后客服更需要获得帮助、鼓励肯定、体现价值、锻炼成长。
针对上述现象，程青提出：客服部门的管理者应从传统的管理者身份转变为“教练”身份。传统管理者和“教练”最大的区别在于管理流程，传统管理者强调“计划-执行-检查-处罚”，而“教练”强调的是“目标-示范-理解-行为-纠正-检查-奖罚”。其中，最核心的即为“示范”。
无论对主管、员工还是公司，“教练”式管理有着不可替代的优势。对企业来说，能完成业绩、储备人才、使人才增值，进而创造更高的业绩，最终将员工的需求和企业的需求相结合，达成双赢。
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