人工智能如何在AI呼叫中心应用

随着AI时代的到来,大数据、云计算、人工智能被广泛应用于各行各业中,传统行业正经历着前所未有的巨大变革,AI人工智能技术的应用让呼叫中心业务呈现出云计算化、智能化和互联网化的趋势,人工智能的呼叫中心也就应运而生了。

科技的发展一直在呼叫中心行业发展中占有举足轻重的位置,每一个技术的革新,也对行业带来新气象。因为科技变化,对行业所带来的影响,是技术在积极推动行业的更新迭代。使用过呼叫中心都知道,呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善。

从最初单纯解决方案客户咨询、投诉问题的人工热线外呼,到预览式外呼,再到电话销售、金融贷款、催收的预测式外呼和自动外呼,细心的人会发现其实呼叫中心的这些变化一直是技术在推动着呼叫中心业务场景的变化,反过来客户业务的痛点也促进技术的发展迭代随着呼叫中心在各行业的渗透率逐步加深,呼叫中心将越来越多的服务于中小企业及电子商务等新兴领域,加上大中型企业有提高劳动生产率、剥离非主营业务的需求,未来呼叫中心BPO(商务流程服务外包)将是主流发展方向。

根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%呼叫中心将会进行数字化变革。智能机器人将依托于强大的技术力进入到另外一个更成熟的阶段。呼叫中心的价值创造除了常态内部外部关键绩效指标(KPIs)以外,就是衡量对企业营收与毛利率的贡献度。成本的节省如单呼成本的下降、重复来电量的减少等,也是一个可量化的指标。

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人工智能应用于呼叫中心后,可以实现智能外呼、智能语音导航、智能下单、智能质检等多项功能,让来电用户获得更优质的体验,更能让客服组长和主管进行监督、统计、指导客服工作过程,帮助客服代表更快的解决客户需求,更快提升个人服务技能,并为客户提供更快、更准确的支持,提升客户服务满意度,并且强化了自助服务模式,提升人工工作效率,减少企业的人力资源投入。借助人工智能支持下的客服中心,客服管理人员,可通过系统提供的智能报表,掌握客服系统运营情况、公司的管理水平、员工的工作情况,并用于反馈问题以及提高服务水平和服务人力预测。

目前人工智能主要用于呼叫中心行业的有智能客服机器人、智能质检、智能导航、智能分析等,覆盖微信、APP、电话、网页等客户联络全渠道,充分发挥着人工智能的低成本、高效响应、智能处理等优势。总之,人工智能技术带来的变革也让呼叫中心行业加强了自己的核心能力,挖掘出了更多价值助力广大中小企业快速健康的发展。


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