AI人工智能时代下的呼叫中心


随着AI时代的到来,大数据、云计算、人工智能被广泛应用于各行各业中,传统行业正经历着前所未有的巨大变革。人工智能技术的爆发,新技术逐渐渗入人们日常生活中的各行各业里面,以机器人来代替人工处理繁琐事物也变得越来越普遍。如今,AI人工智能技术的应用让呼叫中心业务呈现出云计算化、智能化和互联网化的趋势,人工智能的呼叫中心也就应运而生了。

呼叫中心旨在为客户提供各种电话响应服务,旨在为企业处理大量业务相关的问题和请求,因此往往会需要大量的人工成本,而这种恰恰是人工智能技术所擅长的,呼叫中心的语言理解技术扮演了举足轻重的角色。呼叫中心属于集中为企业和个人提供咨询,帮助企业完成营销任务的综合型服务机构。呼叫中心系统一般分为呼入型服务和呼出型服务,每种呼叫方式不同所应用的重点企业则不同。

050b6746919d54832f52b68c768aa986.png

一、呼入型呼叫服务中心系统

呼入型系统一般应用于智能客服领域,还包括一些专业领域的客服机器人,这类机器人大量被政府、银行、保险公司等机构使用,且随着NLP技术和ARS技术的不断发展,越来越多的高级财富管理服务被人工智能客服所接管,通过多轮问答,机器人可以逐步筛选并阐明用户的特定需求,并有针对性的给出适当的响应。

这类服务一般都会提前预先设计好对话流,系统引导用户根据预先设定的对话流逐步实现用户的需求,在客户与机器人对话交互过程中,人工客服也可以随时介入,以处理一些客户的特殊需求。

二、呼出型呼叫服务中心系统

一般呼出型呼叫中心服务相较于呼入型服务更具有挑战性,在整个外呼场景中,人工几乎没有机会干预或指导整个对话交互过程,纯粹的依靠外呼系统主动拨打电话给用户,并将相关信息清晰的传达给用户。在整个交互过程中,系统需要主动向用户提问,并引导用户返回正确的响应内容,而不仅仅是对用户的问题进行回复。

随着NLP技术的发展,外呼系统也实现了智能化,但是目前,这类技术多数还只是适用于缴费提醒,银行信用卡催收等,这种场景下,较少会考虑用户的情感需要,只需要在对话内容中将目的清楚的表达即可。除此之外,消息推送服务也是外呼系统中的另一个重要应用场景,现在也越来越多的行业开始应用外呼系统进行产品推介、广告、调查问卷、消息通知等服务。

相较于呼入型呼叫服务,呼出型呼叫服务更适合交给智能呼叫系统来完成。AI人工智能技术正在将电话呼叫中心带入全新的智能时代,技术会持续降低人工劳力的成本和效率,将人类从冗余的工作内容中解放出来。未来,呼叫中心将会为我们提供前所未有的个性化、自动化、人性化的服务,让我们拭目以待。


郑重声明:本站部分内容来源于网络,转载内容仅为传播更多信息之目的,作者内容如标记有误或侵权请第一时间联系我们修改或删除

上一页 : 移动互联时代下云呼叫中心

下一页 : 传统呼叫中心和云呼叫中心系统的区别

立即领取7日免费试用机会

云客服|客服在线咨询|工单系统|智能客服机器人|网站客服系统|客服系统软件|在线客服软件|客服管理系统|在线客服系统|云呼叫中心|云呼叫中心系统|呼叫中心平台|呼叫中心系统方案|呼叫中心|客服呼叫中心

在线咨询

电话咨询

网易七鱼咨询电话

DEMO体验

现在注册,立即领取免费试用机会!