人工智能技术如何应用于呼叫中心?

近年来,随着人工智能技术的爆发,新技术逐渐渗入人们日常生活中的各行各业里面,以机器人来代替人工处理繁重的任务变得普遍。在如今高度智能化的时代,传统的呼叫中心,客户中心已经无法满足企业的需求。迫切的需要人工智能的介入,智能呼叫中心相比传统呼叫中心,更能帮助企业管理、提升员工工作效率,降低企业成本,提高客户满意度。呼叫中心旨在为客户提供各种电话相应服务,旨在为企业处理大量业务相关的问题和请求,因此往往会需要大量的人工成本,而这种恰恰是人工智能技术所擅长的,呼叫中心的语言理解技术扮演了举足轻重的角色。

人工智能在呼叫中心的一大应用是智能IVR和智能知识库。当客户呼入后,可以直接进入相应的业务节点,如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能IVR系统就能够迅速、准确地识别客户语音,通过自然语言理解技术分析客户话语的的意图,精确匹配到准确的业务节点,目前主要应用于银行及运营商。

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此外,人工智能可以为呼叫中心带来智能全量质检。呼叫中心运营中的各项数据如接通率、通话时长、投诉、客户满意度等,与这些数据相关的就是客服或者电销人员的业务素养。比如,一个50-100人之间的中等规模呼叫中心,一般公司需要安排2-5个质检人员。从大数据来看,一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%。但人工智能技术可以解决上述问题,通过采用语音识别、大数据分析等技术,进行实时通话质检、全量录音质检,可以将语音转化成文本,然后依托大数据进行关键匹配。由此,运营企业就能够清楚地知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势。同样地,这也适用于单个话务员的话务质量分析,目前可应用于政务12345、银行、金融等行业。

第三种适用于呼叫中心的应用则来于智能语音机器人,目前已应用于外呼型呼叫中心,通过SCE技术,智能识别用户身份,整合互动记录,整合浏览轨迹,实现拟人化智能交互。另外,使用智能机器人还可取代人工,自动进行外呼回访,收集用户反馈并统计分析。人工智能可用于呼叫中心行业的应用包括智能导航、智能电话机器人、智能质检、智能分析等,覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道,充分发挥着人工智能的低成本、高效响应、智能处理等技术优势。场景则涉及客户回访、产品推荐、电话订购、车载导航等。

总之,人工智能技术正在将呼叫中心代入全新的智能时代,越来越多的技术将人类从冗余的劳力成本中解脱出来。人工智能技术带来的变革,也让呼叫中心行业增加着自己的核心能力,挖掘着更多价值,给人带来更多想象空间。


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