网易七鱼智能化客服系统建设赋能企业解决更多烦恼
随着服务渠道转型取代了传统的呼叫中心，客户服务的一切正发生着翻天覆地的变化。智能化服务以客户为中心，业务流程一站式与精简化，便捷高效服务触手可及。传统的客服中心，从整体架构上看，具有明显的双门户性，一是外部客户通过呼叫中心前台接触，获得所需的帮助或指引，二是内部客户(座席人员)通过座席界面查找所需的信息，给客户提供帮助。规模较大的客服中心，尤其是电商、教育、金融的客服中心，因为业务复杂、话务规模巨大，经过这些年的发展，都面临着较大的困局。
想咨询问题总要排队，紧急问题得不到回复；遇到问题只能问人工客服，没法自己解决描述问题不专业，双方难以理解一致；咨询过程中要不断提供各种信息，流程繁琐；做重复性的劳动，大部分回答重复的问题；客服的业务学习成本高、周期长、见效慢；想要解决问题需要跨系统查询操作；接待单个用户的平均时长无法降低；流量增长乏力，急需更好的体验留存用户；人力成本与日俱增，降本增效成为关键；创造更多价值，被动服务变为主动出击等等。
网易七鱼推出第四代智能客服机器人，可以很好的解决上述问题。网易七鱼围绕提升客服体验、提高客服效率为出发点。网易七鱼的机器人具有：
1、语义理解程度高，回答近9成简单问题
2、机器自主学习，维护成本低
3、基于网易产品的海量语料数据，语义理解更准确
4、大规模集群服务器，从容应对突发业务高峰
5、强大的后台和后期运营能力赋能客户快速运用机器人
机器人客服需要到真实的场景中进行深度学习，在人机交互、主动询问等方面提升交互体验。例如，网易七鱼提取了真实客服场景中的客服对话，通过算法的优化创造了智能分流的功能。在此功能中，系统可按照多个维度对客服机器人进行细分，例如，美妆类目定制机器人、POP 商家客服机器人、售后服务机器人、VIP用户客服机器人等，亦或是根据问题的内容类别进行划分，进而制定回应策略，实现用户与服务的最佳匹配。
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