呼叫中心系统在企业管理中的作用

呼叫中心系统本身是个不断发展的技术,它利用先进的通信技术和计算机技术,使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。呼叫中心系统不仅是为提升客户体验而设计,对于企业管理层来说,新型的呼叫中心事实上已经成为有效的精细化管理工具。从历史经验上来看,呼叫中心的系统对企业有着以下几方面的作用:

一、有助于提高企业的工作效率

在呼叫中心中,客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存,当客户电话呼入时,计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料,这样客服人员可以更有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中,成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。

二、有助于为客户提供个性化服务,提高客户忠诚度

企业要提高客户忠诚度,仅仅让客户满意已是远远不够,现代的服务理念是感动客户,呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态,让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的,感到企业一直关心着自己,从而更为忠实于企业品牌。

三、有助于企业构筑新的服务体系,发现新的市场

企业在市场的竞争中犹如逆水行舟,不进则退,如何在市场竞争中屹立不倒,这需要企业不断创新。在呼叫中心建设之前,顾客为了获得公司的服务,往往需要自己奔波于多个部门之间,呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口,实现一站式式服务。并且对客户服务不再仅是客户服务部门的事情,公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户,从而在公司形成一个全新的服务体系。同时呼叫中心在接触客户的同时,可以将大量的信息进行归类分析,为数据挖掘收集必要的基础数据,从中发现新的商机。

 

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四、有助于提高广告效果管理

主要针对市场部门进行推广效果的统计和评估,包括媒体效果的评估,通过广告投放带来了多少客户咨询,成交额多少,每个媒体的广告效果如何,从而帮助企业管理者了解投入产出比,帮助市场人员优化广告媒体投放策略,而不是凭个人主观判断和经验。

五、有助于打造学习型组织

呼叫中心打造学习分享型的组织方面表现卓越,通过系统下载和播放实战通话录音,进行主观点评和分享,帮助员工迅速提升业务技能。

六、有助于管理层进行业绩预测

呼叫中心系统将企业的各个部门和各地区的分支机构都纳入到呼叫中心体系中来进行管理,从而预测业绩情况。比如遍布全国的教育机构门店,咨询老师呼出电话及家长咨询电话的线索数量结合上门量和平均单产总部管理层基本可预测公司一定时间内的业绩情况。

呼叫中心系统能把呼叫中心功能与网站、CRM完整的结合起来,让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。同样,企业建立呼叫中心部门,主要是为了利用话务人员和呼叫中心系统,完成对客户的服务,以及业务的开展。好的呼叫中心可以给企业树立更好的形象,保持忠诚客户的同时,还可以发展一些新客户。


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