2020新年伊始，全中国人民本应沉浸在庆祝庚子鼠年到来的欢乐祥和的氛围当中。未曾想，一种突如其来的新型未知病毒“排山倒海”般席卷而来，彻底打乱了人们的阵脚。一时间，街道上空无一人，各大商场，门店关闭，偶尔可以看见零零散散的为了采购生活物资而戴上口罩的人们。肃杀，冷清似乎不像是往年热闹欢乐的春节氛围，能与这气氛相互配合的或许只有时不时刮起的寒风。在新型冠状病毒的肆虐下，此次大众通过互联网渠道实现生鲜采购的体验也意味着此前并不被关注的生鲜电商，将受到更多消费者的重视。据悉，叮咚买菜透露，仅大年三十一天，今年的订单量同比增长超过300%，而且客单价也相比平时高很多，基本每单都超过100元。

其实我们不难发现其背后隐藏的一个事实。那就是即使市场经济在疫情的影响下，传统的营销方式和线下企业遭受巨大打击已经无法满足大众消费的情况下，经济还会通过其他的方式进行运转，需要被挖掘和开发。在传统渠道获取商品难度大，难以保证基本需求的时候，通过线上的方式是现在广大消费者的习惯。

从1月23日开始的7天之内，面对激增数倍的用户咨询量，叮咚买菜通过网易七鱼客服提供的“智能+融合”产品解决方案，依靠智能在线机器人、人工在线客服、工单系统的深度融合，为用户提供更便捷、更智能、更高效的服务体验。

七鱼产品应用

1.通过在线客服，将来自微信公众号、叮咚买菜APP的线上咨询接入至统一工作台，客服无需切换平台，提供统一质量而且高效的在线咨询服务

2.通过在线机器人独立接待用户咨询。先自助解决问题，既专业又高效，需要时再转接人工，大大降低人工坐席的接线压力

3.通过呼叫中心接待直接拨打客服电话的呼入咨询

4.通过工单，处理退款或投诉等超出一线权限外的业务，提交至二线团队反馈处理。

疫期叮咚客服主要需求

1.疫情还未结束，大部分小区实行封闭式管理，线上订单量增加，随之主动咨询量激增 

2.在线咨询量太大，为避免在线会话排队严重，需机器人率先处理更多的标准化问题

3.提升在线会话的接待效率 

七鱼提供的处理方法&配置指南

① 在线客服

静默访客会话功能开启，减少无效会话数量

静默访客：大约有15%-20%访客进线后会一言不发，这部分无效会话会对服务资源造成占用和浪费。用户不主动退出，排队的人就进不来。

处理方法：针对这类情况，可以设置当访客进线后，系统触发话术引发访客说话，访客说话后再分配客服；未说话，则仅记录服务请求记录，但不分配坐席代表。

配置路径：应用-设置-会话流程-会话前

② 在线客服

优化排队提示，提高效率，降低重复来访 

排队提示：等待时间过长的用户，往往会在排到之前就离开会话窗，等回来再看到客服消息，会话已经结束了，然后再次进入咨询，重复咨询又进一步导致咨询量增加，造成滚雪球式的恶性循环。

处理方法：在排队提示文案中加入提示语，例如“当前正在排队，请您留下订单号/手机号+问题描述，客服会尽快为您处理” ，尽可能让访客在第一次进线时就提供充分而正确的信息，减少无效的来回反复沟通。配置路径：应用-设置-会话流程-会话排队

③ 在线机器人

优化机器人，提升智能自助服务

优化机器人：通过对机器人进行优化的配置，能够让机器人独立处理更多类型的问题，为在线会话留出更大空间处理方法

a：设置常见问题，通过将近期遇到的常见问题设置，访客一进入会话页面就会弹出常见问题自助获得答案。

配置路径：在线机器人 – 设置 – 常见问题 – 添加常见问题模版，这里注意需要先在知识库问题中添加好对应问题和答案

 处理方法b：加强机器人学习，提高机器人解决率。

查询路径：在线机器人 – 数据报表 – 数据总览，可以看到具体的机器人数据情况，通过知识运营 – 知识挖掘 –未知问题学习，可以看到未解决进入人工的会话明细，找到对应会话做答案调整从而提升机器人解决率。

④ 在线客服。

合理设计访客分流，提升在线接待效率.

访客分流：合理的访客分流，可以让用户在第一时间匹配到最合适的客服接待，提高效率和满意度。

处理方法：可按照工种或访客办理业务类型进行分流，例如将在线咨询团队分成普通咨询接待组和疑难问题接待组，或根据VIP等级/身份标签分配/专属服务顾问等方式进行，都能够加速问题解决。

配置路径：在线系统-设置-会话流程-会话分配。

因篇幅有限，疫情期间还有更多行业/企业与网易七鱼携手，感谢大家的肯定与信任。

网易七鱼公益行动、产品特惠活动仍在继续，随着防疫推进，我们也将继续打磨产品，让智能客服在防疫工作中发挥更大价值。

疫情当前，使命在身，网易七鱼与你一起让智能服务永不掉线！

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